Hoe raak je een klant kwijt….

Vreemde titel, maar geloof me je personeel kan heeeel makkelijk een klant kwijtraken. Het lijkt of ze goed verkopen, maar ze houden geen rekening met eventuele vervolg-aankopen.

Vandaag dus meegemaakt, ik bestel op advies van de tegel-verkoper, “ik ben een echte tegelzetter, dus ik weet waar ik het over heb!” verteld hij meerdere malen, de tegels voor mijn toilet. Ik heb alle maten mee en laat de verkoper (tegelzetter) uitrekenen hoeveel ik nodig heb voor wanden en vloer. “meneer ik adviseer u om een pak extra te nemen, i.v.m. snijverlies, van deze tegel kunt u een heel pak gewoon terugbrengen. De andere tegel niet, tegels uit een bestelling kunnen niet teruggenomen worden”. als u te weinig neemt hebt u kans op kleurverschil, als u een extra pak wilt bestellen.

Niet doen dus, deze tegels zijn bij de leverancier gewoon op voorraad, die worden echt niet apart voor jouw kleine bestelling gemaakt en het kleurverschil zal dus hooguit vrijwel niet zichtbaar zijn. Gewoon eventueel nabestellen.

Na het leggen van de tegels heb ik 1 pak voorraadtegels (“kunt u gewoon terugbrengen”) over en wil deze terugbrengen. Ik heb de factuur zelfs netjes mee. Ik meld me aan de balie en hoor de verkoopster zeggen “Helaas meneer, die kan ik niet terugnemen, we hebben dit nummer niet meer liggen” . Ik begin me behoorlijk belazerd te voelen, de enige reactie die ik krijg van een ander personeelslid is “kunt u ze niet bewaren voor iets anders”. Nou daar heb ik mijn schuur en zolder dus al vol mee liggen ! Om niet helemaal uit mijn dak te gaan, pak ik de tegels en verlaat de zaak.

Wat doe ik nu met mijn badkamer en keuken? Helaas  je bent mij als klant kwijt. en ik zal jullie dus niet positief adviseren hetgeen jullie naar alle waarschijnlijkheid meer klanten zal kosten.

Zo zie je dat je dus wel van alles een pak extra kan verkopen en daar € 100,-  omzet mee haalt, maar het kost je dus een paar duizend euro omdat de klant teleurgesteld is en zich belazerd voelt, de klant komt voor eventuele vervolg aankopen niet bij je terug.

Dus voor een eventueel verlies van € 100,- heb je een zeker verlies van naar alle waarschijnlijkheid ruim € 3000,-

Hoe voorkom je dit? Simpel, dit bedrijf heeft meerdere vestigingen, neem het pak tegels in en geef de klant zijn geld terug, klant tevreden en komt over 2 maanden terug voor de tegels van zijn badkamer. Bel even een andere vestiging of zij nog voorraad van de betreffende tegel hebben, laat zij het pak over nemen. In het slechtste geval leg je het in het magazijn. Weggooien kan altijd nog, voor hetzelfde geld komt er na mij net iemand die een pak te kort heeft van de betreffende tegel…..die je nu ineens niet meer hebt liggen.

Een klant krijgen is niet zo moeilijk, de klant houden dat is moeilijk maar zo belangrijk!
De klant is tegenwoordig niet alleen koning maar koning,keizer en admiraal.